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釋放雙眼，帶上耳機，聽聽看~！

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1、呼叫中心

       在商業語音環境中呼叫中心正好與電話推銷相反。電話推銷向外撥打大量的電話試圖提供產品和服務，或者開拓業務。而呼叫中心是接聽大量的電話試圖銷售產品和提供服務，或者維持業務。為了與電話推銷的“呼出中心”相區別，呼叫中心更一般的說法是“呼入中心”。但是當呼叫中心這個詞單獨出現時，它通常是指的“呼出中心”。

       那些依靠電話來銷售商品和提供服務的企業已經使用呼叫中心多年了。他們把本公司的電話號碼印刷在產品目錄上，用戶可以通過打電話來咨詢有關情況。像旅行社、航空公司、連鎖旅館等服務性企業都依賴呼叫中心來開展業務。

       大多數人是通過認識800號來熟悉呼叫中心的，800號常被稱做“免費長途電話”。800號業務對于發話方來說是完全免費的，但受話方在接聽800號電話時需要交納長途電話費，只是可以享受較大的折扣。這種業務實際是一種長途電話業務。

       許多企業發現如果在購買產品前后顧客都能和公司聯絡的話，顧客對于產品的滿意度會上升一個檔次。而且如果給廠家打電話是免費的話，顧客的滿意水平會更高。所以廠家紛紛把800號的號碼印在產品目錄冊和操作指南上。

       絕大部分的呼叫中心是依賴于我們所熟悉的PBX特性來實現的，我們稱之為自動呼叫分配（ACD）。這種特性把來話分配到空閑的呼叫中心的臺席上。如果所有的呼叫臺席都忙，那么打電話的人將在等待的時候聽到音樂或別的形式的聲音。有些公司會在顧客拿著電話聽筒等待時給他們放錄好的特殊消息，而這些消息可能很有趣，以至于當顧客的電話被接通時他們還要求能聽完消息，為了更好地了解顧客聯系呼叫中心的潛在原因，可以讓用戶直接聯系相關的部門。打電話的人在聯系呼叫中心的時候可能被提示“硬件問題請按1”或“軟件問題請按2”。最好不要把選擇設計得太細。因為不論你的圖像內容多么吸引人，顧客也不會有耐心等待15分鐘來一級一級地翻看四層菜單找到適合自己的那項選擇的。

呼叫中心和電話推銷一樣也依靠PC機和局域網。為了應答顧客的咨詢，呼叫中心的員工要通過PC機和局域網來了解產品的使用性、顧客記，錄、財政金融信息。

圖6   現代呼叫中心操作示意圖

       現代呼叫中心也是語音PBX和數據局域網的集成。當語音呼叫接到呼叫中心的銷售代表時，在銷售代表們的計算機屏幕上可能已顯示主叫的各項記錄。有時打電話的人被要求輸入定貨號或者顧客代碼才能享受服務。如果所有的語音通信都通過PC機和局域網來處理，那么這項業務該會多么有效呀！圖1-6表示了現在美國一個大公司的呼叫中心的基本結構。

2、傳真

      某些人感到很驚訝，在一個電子郵件和Internet風行的世界里傳真業務居然昌盛不衰。但實際上并不難理解。在傳遞文件方面傳真有著電子郵件所無法相比的優越性。下面，我們先用一些筆墨來談談傳真背景。傳真更像語音業務而不像數據業務。除了個別事例以外，傳真信息般都是在模擬語音電話線上傳送的。許多傳真機都有和普通電話一樣的聽簡，而且可以用來打一般的語音電話。發傳真看起來就和打普通電話一樣。

       這并不是說為發傳真建立的連接和為打電話而建立的連接之間沒有區別。人與人在進行語音通話時雙方都不會總是在說話，因為人們在打電話時總是有時說有時聽。而且即使在說話時也會有片刻的停歇。傳真則完全是從發送者到接收者之間連續的信息發送。語音通信可以忽略一些PSTN網的差錯，這是因為一方面人們不是特別地注意談話時的語音錯誤，另一方面人們也會在談話過程中修改錯誤（比如在沒聽清時會問一聲“剛才你說什么？”）。傳真機則對類似的錯誤敏感，因為這類錯誤可能導致接收方字跡模糊。因此傳真被認為是對錯誤敏感的語音。