聯絡中心報表在衡量客戶服務運營的成功方面起著至關重要的作用。與傳統的呼叫中心報表不同，聯絡中心報表包含更廣泛的渠道和指標來衡量客戶體驗。聯絡中心已經超越了純語音呼叫中心，采用了全渠道支持的概念。這種現代方法允許客戶使用電話、電子郵件、短信、網絡聊天和社交媒體渠道與個人代理互動。
本指南闡明了聯絡中心績效指標的方法和重要性。通過利用高級報表工具，您將有能力為您的團隊提供可操作的見解，從而提高座席工作效率。
什么是聯絡中心報表？
聯絡中心報表是組織和呈現有關組織客戶支持績效的見解的過程。這些報表包括歷史數據，提供對長期趨勢和實時團隊績效進度的見解。
當今的聯絡中心解決方案提供預構建的儀表板和自定義報表，以跟蹤特定客戶滿意度計劃的進度。
這些儀表板可用作視覺輔助工具，幫助您識別趨勢并一目了然地掌握業務的全貌。此外，它們還允許您定制數據分析，以專注于與您的特定業務目標相一致的關鍵績效指標 （KPI）。
簡而言之，聯絡中心報表包括：
為團隊經理提供實時圖表和個人座席績效報表
詳細報表聯系原因、處置和客戶滿意度或 NPS 分數
聯絡中心經理的人員配備預測和團隊活動報表
客戶體驗支持組織戰略目標的關鍵績效指標和敘述
那么，哪些關鍵績效指標 （KPI） 值得添加到您的儀表板中？
您的行業和業務目標決定了這一點，但我們將在下面探討其中的幾個（以及
最佳實踐）。
聯絡中心報表的類型
在聯絡中心運營方面，有各種類型的報表可以提供有價值的見解。以下是三種最常見的：
客戶滿意度： 衡量客戶體驗，數據反映客戶的感知，包括熱門聯系渠道、解決率和失敗的聯系人。
代理性能： 跟蹤座席及其團隊的工作效率，以維護客戶情緒、保持解決率并利用批準的模板縮短響應時間。
呼叫中心績效： 監控呼叫中心的運行狀況，該呼叫中心主要基于語音。這些統計信息包括入站呼叫量、平均呼叫時間和自動呼叫分配器 （ACD） 規則，以實現最佳呼叫路由。
為什么聯絡中心報表很重要
“是的，另一份報表可以作為基準，”從來沒有人說過。我明白了。
您不必使用經典的
呼叫中心指標來衡量成功。您可以使用原始數據來揭示來自前線的隱藏商業智能。
這是一個肯定會讓您的呼叫中心座席興奮的場景。
假設您的公司正在處理越來越多的取消趨勢。支持團隊的成員可以向產品團隊提供數據驅動建議的簡短列表。某些座席可以向一批流失的客戶發出
出站呼叫，以驗證客戶反饋，而不是提供電子表格。
您的客戶支持團隊可以在客戶訪談中與產品一起工作。但一切都始于監控正確的聯絡中心指標，并將其應用于您的情況。
聯絡中心報表KPI的好處和示例
以下是聯絡中心報表使企業受益的四個令人信服的理由。
1） 提高客戶滿意度
提高客戶滿意度符合每個人的最佳利益。
沒有它，您的流失率會爆炸，您的座席將受到升級并激怒客戶。您的全渠道人員配備取決于對客戶最方便和最實用的內容。
聯絡中心報表提供了客戶的細致入微的視圖。您可以制作
客戶旅程，并在新數據可用時隨著時間的推移進行監控和調整。使用這些接觸點真正傾聽并幫助客戶獲得對您的產品的信心——也慶祝這些時刻！
客戶滿意度指標
客戶滿意度：該指標衡量客戶對其整體體驗的滿意度。它有助于衡量聯絡中心滿足客戶期望的程度。
客戶努力得分：CES評估客戶解決問題或完成交易的努力。它側重于最大限度地減少客戶體驗中的障礙和重復。
放棄率：此指標跟蹤客戶在聯系座席之前放棄的來電百分比。高放棄率可能表示等待時間或呼叫路由存在問題。
2） 提升代理績效
為各個座席提供適當級別的自主權和結構對于擴展您的聯絡中心至關重要。
使用聯系中心報表監視首次聯系解決 （FCR） 和事務性 NPS 分數，以查看它們是否有效地幫助客戶。
與
平均處理時間等傳統呼叫中心分析不同，這里的 KPI 是解決率，而不是最小化通話時間。例如，可能需要在第二天從實時聊天轉移到出站電話或后續電子郵件。問題的“處理”時間可能是 25 分鐘，但會分散幾天。
提升代理績效的指標
代理活動：此報表衡量聯絡中心座席的工作效率和參與度。它包括處理的呼叫數、平均處理時間和呼叫后工作等指標。它有助于確定表現最佳的代理和需要改進的領域。
凈推薦值（NPS）：NPS 衡量客戶忠誠度和推薦聯絡中心服務的可能性。它通常是通過交互后調查獲得的，并作為客戶擁護的指標。
自動化模板：此報表重點介紹代理使用的自動化模板或腳本的利用率和有效性。它評估了自動化對呼叫處理效率和客戶體驗的影響。
3）優化呼叫中心運營成本
優化您在呼叫中心軟件和現場座席上的支出是一個戰略目標，通過聯絡中心報表變得更加容易。
將座席功能從一個擴展到四個聯系渠道，他們可以同時支持多個客戶。
由于大多數客戶聯系都涉及基于文本的對話，因此您可以將呼叫中心績效與現代數據分析相結合。借助龐大的歷史數據集，您可以準確預測增加的呼叫量。借助這種商業智能，您可以調整人員配備水平以保持強大的客戶體驗。
優化成本的指標
呼入呼叫量：此指標跟蹤特定時間段內收到的傳入呼叫總數。它有助于預測人員需求并評估呼叫中心的運營。雖然是最個性化的，但接聽呼入電話往往是擴展成本最高的。
首次呼叫解決 （FCR）：FCR 衡量在初次聯系期間解決的客戶問題的百分比，而無需后續交互。較高的FCR率表明有效的問題解決和客戶滿意度。
通話時長：此報表檢查了客戶經歷的平均呼叫時間和平均等待時間。它提供了對呼叫中心效率、等待時間和潛在瓶頸的見解。傳達高處理時間的影響 - 放棄的呼叫增加，客戶將競相使用下一個支持渠道，如社交媒體或實時聊天。
4） 獲得實時業務健康
聯絡中心報表的優勢之一是您可以實時了解客戶體驗。
聯絡中心經理可以分析討論以了解座席績效和客戶情緒，但其價值遠遠超出了實時儀表板。
聯絡中心報表允許您與團隊成員共享實時客戶信息。產品經理可以更好地了解產品生命周期，工程師可以對產品升級的接收方式獲得關鍵見解。
由于此信息在發生時共享，因此在客戶滿意度受到嚴重影響之前，它使您的團隊在主動響應問題方面處于領先地位。
實時查看業務的指標
全渠道組合：此報表分析了跨通信渠道（如入站和出站呼叫、電子郵件、聊天或社交媒體）的客戶交互分布。它提供了對渠道偏好和有效性的見解。
入住率：了解您的團隊處理客戶查詢的相對能力。如果沒有進一步的上下文，這不太可行。將您的 CRM 與聯絡中心軟件集成，可以讓您了解每次客戶互動的業務影響。
服務級別：衡量您滿足為團隊設定的服務標準的能力。例如，80% 的客戶應在發起聯系后 30 秒內獲得實時座席響應。
聯絡中心指標的好處是無與倫比的。通過這些示例，您可以遠遠超過過去的標準“通話時間”統計數據。
在組裝儀表板模板和自定義報表時，請遵循以下最佳實踐以產生持久的影響。
聯絡中心報表最佳實踐
